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おはようございます。

札幌市の厚別区、清田区、白石区で活躍中の便利屋 あんしんホットライン代表の高橋 公治です。

札幌厚別界隈の天気は雪。それもかなり降っております。JRも運休しており、本日の移動は覚悟した方がいいかもしれません。

人とあって話しをすると最近良く聞かされるのは、常軌を逸した対応を平気でするお客様のこと。

クレームを受け付けるコールセンターでは、爆発しているようで、詳細は決して言えませんが、凄まじいようです。

・そんな話は俺は聞いていない、納得しないから元に戻せ。
・社長を知っているから、お前のことを話すぞ。
・お金を入れたのに契約が切れて損をした訴えてやる(引き去りなのに当日にそれもかなり遅れて入金)
・このようなシステムはおかしいので直せ。

恐ろしいのはこのようなクレームが年齢性別問わず、それも一回あたり数時間続くことが少なくないようです。

誰でもそんなケースにあたったらへこたれるでしょう。それが延々と毎日続くのですから、お疲れ様と言わざるを得ません。

多くのお客様が来る量販店でも色々なお客様が来るため、この種の話は絶えません。

・開店時間前にむりくり入ってこようとする。
・間違って注文したのに、店の責任にして正規のものを手に入れようとする。それもかなり使用してから。
・2年前に買った商品が間違ったのものであるから、取り替えてほしい。買った領収書は紛失した(これは私の目の前であった事実、店員も目を見開いていました。) 
・レジが遅いと大声で怒鳴る。
・使い方が悪かったのに、買ったものも周囲も壊し、その損害賠償を求める。
・終了時間が過ぎても、中々帰らない。

お客様は神様です。ビジネスの世界ではお金を支払うという意味で100対ゼロの関係であることは間違いないです。

しかし、それにしてもいろいろな神様がいるという事実をトラブル、クレームは働くものに大変厳しく、切ないスタイルで教えてくれます。

どうしたらいいか?私もこのような対応をして、かなり困難なケースも解決していったことから何点か参考になる点を。

一つは対処的に対応しなくてはいけないということ。やはり対応できるには限界がある。無限大のサービスを提供することは不可能です。

出来ないことは出来ないと説明し、宣言しないことにはクレームトラブルの無限ループは断ち切ることは不可能です。

問題はどのレベルで対応できるのか?

ここまではできるがここまでは無理だと宣言する必要があります。それも直ちに。

時間を置けば置くほど問題は大きくなります。トラブルを無体に訴えるお客様の不満と怒りは最大限に直ちに募っていくからです。

クレームを述べるお客様はなんらかの解決やそれに近い提案を求めています。解決の落としどころを明確にしないことには、クレームに痛いだけ振り回されるだけで、不生産な時間が嫌というくらい続きます。

2つ目には、ルールの徹底とその姿勢は鮮明にすること。

お客様によっては自分なりの特別の実情を話し特別扱いを求めてくることが多いし、場合によっては仕方なく対応せざるを得ないですが、特異なケースは除き、極力特別扱いをしないことです。

教条的にお客に接することはいかがと思いますが、これは高らかに宣言しないといけません。あくまでも状況判断もあるので言い方たと態度も極力留意する必要もあります。

3つ目は、相手の立場に立ってみたらということ。実はクレームは本当に検討しなくてはいけないことも多いからです。この視点にたって対応すると意外と効果的なことに驚くと思います。

いずれも落とし所を定め、その地点に向かって誘導しないことには無限ループが構築され、問題なのはそれが拡大してしまう可能性があること。そのために直ちに、今の問題に集中的に対応する必要があります。

このような対応でどうなったか?

顔を真赤に無体な問題をふっかけ、つばを飛ばしてまくし立てていたお客様が友達のようになり、電話が来たら全く親しげに話せ、お礼の電話や無体なことを話した非礼を謝ってくれたこともあります。

眼の前のイライラし、クレームを感情にあらわにしたお客様の姿はしばしば不快に写り、とても厄介に思えるものです。ですが、現実は悲しいですが意外と自分の鏡であることであることも。

クレームに常時対応していることが仕事になっている人の苦労は本当に理解出来ます。ただそれは自分の抱えている負の場面であることも、少なくないです。

自分のことのように向き合うことがクレーム、トラブル解決の糸口になっていることが多いです。


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